http://itpro.nikkeibp.co.jp/free/ITPro/OPINION/20050218/156389/

　1月31日に筆者が執筆した「IP電話導入を悔やんでいるのは誰？」では，IP
電話の満足度調査を実施した。「IP電話を導入済みの企業・団体（およびその
顧客に製品・サービスを提供する企業）」と対象を絞ったにもかかわらず，計
205件の回答をいただいた。答えてくれたのはエンドユーザーやシステム部門
だけでなく，通信事業者やインテグレータなど。自由記入欄への記入も含め，
非常に興味深い調査結果がでた。

　エンドユーザーからの回答数は約半数にも上った。IP電話導入に関する本音
をエンドユーザーから聞けるまたとない機会となったので，筆者としては非常
に嬉しかった。というのは，エンドユーザーの声を聞けるチャンスは，日経コ
ミュニケーション本誌の取材でもあまりないからだ。確かに本誌ではユーザー
企業への取材は日々行っている。だが取材に対応してくれるのは情報システム
やネットワークを担当する方が大半なのである。

　今回は回答者全体の結果報告に加え，IP電話導入を推進する側のシステム部
門と，それを使う側のエンドユーザー――という，立場が異なる属性ごとの結
果も分けて報告する。両者の回答は傾向が微妙に異なる。それぞれの立場とし
ての“本音”が浮かび上がっていた。

エンドユーザーに絞ると「不満」の度合いが高くなる

図1●IP電話に対する満足度

単一回答。(a)回答者全体（205人），(b)エンドユーザー（91人），(c)情報シ
ステム部門（40人），に分けて示した

　アンケートの主な設問は「IP電話へのあなたの満足度をお聞かせください」
「IP電話に不満があるとすればどこですか」の二つ。いずれも回答は選択式で
ある。ただ，IP電話への不満についての質問では，「その他」を選ぶ場合，具
体的に記入できるようにした。

　IP電話の満足度については，「満足」と「やや満足」との回答が合わせて4
0.0％（図1(a)）。「不満」と「やや不満」の回答が，計29.8％だった。IP電
話導入ユーザーが概ね満足している結果が出た。不満＋やや不満の“不満組”
も3割と少なくないが，満足＋まあ満足の“満足組”の比率の方が約10％上回
っている。

　しかし，エンドユーザーとシステム部門の回答を属性別に抜き出すと，明ら
かに異なる傾向が見えてくる。

　まずエンドユーザーだけを抽出してみると，「満足」が8.8％で「まあ満
足」が27.5％。満足組は計36.3％となる（図1(b)）。一方，「不満」は13.2
％，「やや不満」が19.8％で計33.0％，満足組の比率が下がり，不満組が増
え，その差が縮まる。エンドユーザーだけを抜き出すと，なんらかの不満を持
っている割合が，上がっているのである。

　では，システム部門だけを抽出してみよう。「満足」が17.5％で，「まあ満
足」が22.5％（図1(c)）。満足組の合計は40.0％。全回答者の結果と同じ比率
だが，細かく見ると「満足」と言い切っている割合が高いことが分かる。「不
満」は12.5％で，「やや不満」は15.0％。不満組は27.5％だ。全体の回答より
不満組の割合は低い。エンドユーザーに絞った数字と比べると，明らかにIP電
話への満足度が高い様子が見て取れる。

　どうやら，使う側のエンドユーザーと，IP電話導入を推進したシステム部門
では，IP電話導入後の満足度に差があるようだ。もちろん，同じ企業のエンド
ユーザーとシステム部門にアンケートをとったわけではないので，その点は割
り引いて考える必要がある。

IP電話の不満点は音質と安定性

　次は，IP電話の不満点に関する設問の回答結果。回答者全体では，「音が悪
い」という答えが最も多かった（図2[拡大表示]）。2番目に多い「通話中に切
れてしまう」と，4番目の「使えなくなることが多い」という回答は，詰まる
ところIP電話の安定性に問題があるということ。IP電話が企業に導入され始め
たころから，その音質と安定性は懸念として挙げるユーザーが多かった。これ
らの回答からは，音質と安定性にはまだ課題が残っている事実が改めて浮き彫
りになった。

　この設問には，「満足」「まあ満足」と答えている人も回答している。「不
満」とまでは言わないが，音質と安定性には課題があると感じるユーザーも多
いということだろう。

　ではこの設問でも，エンドユーザーとシステム部門ごとの回答をそれぞれ見
てみよう。やはり，その傾向がガラリと変わるのだ。

　まずエンドユーザーの不満点。最も多いのが「音が悪い」という回答である
点は，全体回答の結果と変わらない。しかし「音が悪い」と答える率が，ほか
の不満点と比べると突出して多いことが分かる（図2[拡大表示]）。その回答
率は，2番目に多い「通話中に切れてしまう」の約2倍にもなる。エンドユー
ザーは特に，音質の評価に厳しいということだろうか？

　一方のシステム部門を見てみよう。すると僅差とはいえ，「通話中に切れて
しまう」という声が一番多くなる（図2[拡大表示]）。回答のサンプル数が少
ないせいもあるが，四つある典型的な不満点にほとんど差がなくなる。「音が
悪い」が突出して指摘されるエンドユーザー層とは大違いである。音質より
も，通話中に切れたり，使えなくなってしまう「安定性の問題の方が気にかか
る」ということだろうか。とりあえず使えている間は，音の悪さには目をつぶ
ろう・・・というシステム部門の本音の表れなのだろうか？

　これらの調査結果を見ると，企業のシステム部門やネットワーク担当者の方
は，もう少し丹念にエンドユーザーの声を聞いたほうがいいのではないかと思
えてくる。実際，本誌でIP電話のトラブルを特集したときにも，「エンドユー
ザーがしばらく我慢して使っていたようなので，IP電話のトラブルをシステム
部門が把握して対処するまで時間がかかった」といったコメントを，複数社で
聞いた。

　システム部門は「IP電話導入後に何も問題がない」と思っていても，実はエ
ンドユーザーが報告せず，不満を持ちながらも我慢して使っている，という事
例は想像以上に多そうだ。こうしたことの積み重ねが，今回のIP電話への評価
の違いにも表れているのではないだろうか。

無線LAN対応FOMAの導入企業が本音をポロリ

　アンケートには自由記入欄も用意した。ここではIP電話への意見だけでな
く，「こんなトラブルに遭遇した」という事例報告を書いていただいた。中に
は，「社内ネットがウイルスに感染し，IP電話が半日使えなくなった」，「話
題のN900iL（無線LAN対応のFOMA）が導入された。しかし無線LAN経由のIP電話
としての通話は音質が悪すぎて，社内でも普通の携帯電話としてしか使ってな
い。転送などの操作性も現実的でなく，2割程度のエンドユーザーは端末の電
源も入れていない状態」，などの興味深い事例が出てきた。

　「音声の奥で小さな声が聞こえる」という気味の悪い事例もあった。短い書
き込みだったので詳細は不明だが，混線の一種だろうか。トラブルではない
が，「IP電話機の端末価格が高い」といった意見も多かった。

　このほか，「PBXや電話を担当してきた通信事業者とLAN構築をした通信事業
者がトラブル原因を押し付けあって解決に至らない」，というトラブルも報告
があった。IP電話の障害は，解決しても結局，根本原因は分からずじまいとい
う例が少なくない。こうした土壌もあり，IP電話のトラブルでは原因結果の押
し付け合いが事業者同士で起こりうるのだろう。

　このような意見を読んで改めて感じたことがある。同じIP電話であっても，
その導入の仕方――ネットワーク設計や運用体制など――によって満足度が大
きく変わってくる，ということだ。従来の電話と違い，IP電話関連の技術はま
だ“枯れていない”。それだけに，情報システム部門やそれを支援する通信事
業者，インテグレータの知識や経験がエンドユーザーの満足度を大きく左右す
るのだと思う。

　自由記入欄に寄せられた興味深い事例については，ご了解をいただいた方に
連絡を取らせていただいたところ，貴重な経験談をさらに詳しく教えてもらえ
ることになった。この場を借りて御礼申し上げたい。前回も述べたが，こうし
た情報を多くの方に共有していただくことが，IP電話に対する満足度を向上さ
せるために重要ではないか，と筆者は考えている。

　というわけで近いうちに再び，読者の生の声や追加取材の結果を皆さんにお
伝えしたいと思う。しつこくて恐縮ですが，「IP電話導入後，こんなトラブル
に遭遇した」というユーザーの方，ほかにもまだいらっしゃいましたら以下の
自由記入欄へ書き込みをよろしくお願いいたします。特に，携帯型IP電話をい
ち早く導入された方，ぜひ使い勝手を教えてください。

（宗像　誠之＝日経コミュニケーション）

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